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Im Kundenmonitor 2020 erzielt die TARGOBANK Spitzenergebnisse. Die Studie erhebt jährlich die Kundenzufriedenheit von Unternehmen.

Einmal im Jahr erscheint der Kundenmonitor, in dem Unternehmen insbesondere in puncto Servicequalität bewertet werden. Die Ergebnisse der TARGOBANK können sich in der neuen Studie mehr als sehen lassen. Viele Werte liegen deutlich über dem Marktdurchschnitt: Die Filialen erzielen im Bereich Einfühlungsvermögen Top-Zufriedenheiten und Platz eins im Wettbewerb. Die Werte zur Freundlichkeit der Mitarbeiter, zur fachlichen Beratung und zum Eingehen auf Wünsche heben sich deutlich positiv von denen der Wettbewerber ab. Bei der Neukundengewinnung konnte die TARGOBANK zudem auf eine steigende Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden vertrauen und bei der Gesamt-Filialzufriedenheit liegt sie insgesamt auf Platz 1.

Zentrales Ergebnis vom Kundenmonitor 2020: 68 Prozent der TARGOBANK Kunden sind vollkommen oder sehr zufrieden mit ihrer Bank

 

„Mir zeigen die Ergebnisse, dass wir vieles richtig machen, unsere Entwicklung ist ein starkes Signal im Bankenmarkt. Ich danke dem gesamten Vertriebsteam – dem besten in Deutschland“, sagt Kurt Hornbostel, Ressortleiter Vertrieb. Dem schließt sich auch Britta Dahl an, Leiterin der TARGOBANK Marktforschung: „Unsere Kunden sehen, dass die Filialkolleginnen und -kollegen auch unter Corona-Bedingungen ihr Bestes geben. Allgegenwärtige Einschränkungen durch die Pandemie und die Qualität der Kundenberatung werden differenziert betrachtet.”

Ein Blick auf die Wettbewerber

Die in der Studie aufgeführte Direktbanken ING, DKB, Comdirect Bank und Norisbank dürfen sich ebenfalls über eine hohe Kundenzufriedenheit freuen. Anders sieht es bei den Sparda-Banken – ehemals Filialbankchampions – und bei der Deutschen Bank aus: Beide Institute verlieren deutlich an Zuspruch und müssen sich auf eine abnehmende Nachfrage, geplante Kontoauflösungen sowie eine niedrigere Weiterempfehlungsbereitschaft einstellen.

Über die Studie

Für die Studienausgabe 2020 wurden online die Kundenbeziehungen von insgesamt 25.541 Befragten zu den getesteten Unternehmen analysiert. Das Fazit vom Kundenmonitor-Projektleiter Frank Dornach leitet aus den Ergebnissen zentrale Erfolgsfaktoren für die Zukunft ab: „Fehlende oder nicht abgestimmte Serviceinnovationen in der Kundenbetreuung werden sich zukünftig massiver auf die Abwanderungsquoten niederschlagen.“ Verschärfend komme hinzu: „Kunden verlagern ihre Kommunikation über die Erfahrungen mit Unternehmen aktiver ins Netz. Die mit der Krise gestiegenen Nutzungszahlen für den Austausch in sozialen Medien belegen dies.” Britta Dahl stellt das auch in Bezug auf die Neukundengewinnung heraus: „Potenzielle Neukunden wählen ihre zukünftige Bank erstens aus Empfehlungen von Freunden und Familienmitgliedern, zweitens über Internet-Plattformen wie z. B. Check 24 und drittens aus Bewertungen in den sozialen Medien aus – z.B. aufgrund von Google-Bewertungen.“

Fazit

Die TARGOBANK hat sich in den vergangenen zwölf Monaten hervorragend entwickelt und arbeitet an den richtigen Themen: Die Verbesserung der Service- und Beratungsqualität steht weiterhin im Fokus, um auf stetig steigende Kundenerwartungen zu reagieren. „Unser Erfolgsfaktor in der Beratung ist, dass wir einen persönlichen Mehrwert für den Kunden erzeugen, den der Kunde in den unbemannten Kanälen nicht bekommt. Die Kundenmonitor-Ergebnisse bestätigen uns in dieser Strategie, die wir weiter stringent fortführen werden“, so Kurt Hornbostel.

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