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Künstliche Intelligenz soll Unfälle verhindern, Wahrscheinlichkeiten vorhersehen und für uns arbeiten. Experten erwarten, dass die Technologie die Welt noch umfassender revolutionieren wird als das Internet. Die TARGOBANK nutzt diese Technologie bereits im Kreditkartenservice.

Banken, Finanzdienstleister und Unternehmen fast aller Branchen beschäftigen sich mit künstlicher Intelligenz, künstlichem Wissen und maschinellem Lernen. Unabhängig von der genauen Abgrenzung der Begriffe geht es um mehr Geschwindigkeit und darum, Ressourcen sinnvoller einzusetzen. Dennoch klingt es erst einmal ungewohnt und fremd – für einige sogar bedrohlich: Auf der einen Seite ein Mensch, auf der anderen Seite eine Art Roboter. Dabei sind Anwendungen, die auf maschinellen Lernalgorithmen aufbauen, längst keine Fiktion mehr und haben schon bedeutenden Einzug in unseren Alltag gefunden. In erster Linie sollen sie den Menschen im täglichen Leben unterstützen und die Arbeit erleichtern. „Wir befinden uns gerade an einem ähnlichen Punkt wie Anfang der neunziger Jahre beim Start des Internets. Künstliches Wissen entwickelt sich rasant und nimmt im Berufs- sowie Privatleben Einzug, denken wir nur an Alexa und Co“, sagt Bülent Zirek, Bereichsleiter in Operations. „Ein Unterschied ist die Geschwindigkeit, in der sich die neue Technologie entwickelt und die unmittelbar große Bedeutung für Unternehmen“.

Die TARGOBANK setzt den Chatroboter „Watson“ ein

Die TARGOBANK arbeitet bereits in unterschiedlichen Bereichen mit künstlichem Wissen. So legt zum Beispiel PIXIT in der Online-Vermögensverwaltung das Geld der Kunden intelligent an und eine künstliche Intelligenz hilft bei der Erkennung von betrügerischen Online-Banking-Transaktionen. Ein weiteres Feld, in das die Bank investiert, ist der Einsatz von virtuellen Assistenten oder Chat-Robotern – kurz Chatbots – für Mitarbeiter und Kunden. Die TARGOBANK setzt dabei auf eine Technologie, die von IBM entwickelt und in Kooperation mit der Bankengruppe Crédit Mutuel Alliance Fédérale konfiguriert wurde: den Watson Assistant. „Das ist ein leistungsstarkes Gehirn, hat aber erst einmal keinerlei Wissen, das müssen wir ihm beibringen“, erklärt Timuçin Tunca, Projekt Manager im Bereich Projekte und Live-Systeme. Der virtuelle Assistent wurde in drei Monaten von 15 Targobankern schlau gemacht und kann Fragen zu den Kreditkarten der TARGOBANK beantworten. Dazu wurde der virtuelle Kollege an das TARGOBANK Wissensmanagement angeschlossen und kommt bereits in sechs Filialen zum Einsatz. „Im täglichen Filialbetrieb kommen Kundenfragen zu Produktfeatures unserer Kreditkarten nicht sehr oft vor und sind meist noch sehr speziell. Bei Unsicherheiten haben wir uns bisher immer an die Vertriebshelpline gewandt. Mittlerweile liefert uns Watson schnell und zuverlässig die meisten Antworten auf die gestellten Fragen“, sagt Kundenbetreuer Julian Frings aus der Filiale Düsseldorf Schadowstraße. Je nach Auslastung der Vertriebshelpline spart das nicht nur Zeit, sondern steigert auch die Kundenzufriedenheit, weil die richtigen Antworten nun innerhalb weniger Sekunden vorliegen. Der Chat-Roboter ist so programmiert, dass er zwischen den unterschiedlichsten Formulierungen unterscheidet – auch Rechtschreibfehler stören dabei nicht.

Das Projektteam: Angelika Wagner, Pascal Wagner, Rogers Nangialil, Timuçin Tunca, Ranjith Murthy, Daniel Beck.
Julian Frings arbeitet gerne mit der neuen Technologie.

Wie der virtuelle Assistent funktioniert

Doch wie ist das technisch möglich? Zuerst werden Fragen zu einem Themenkomplex gesammelt und zu Gruppen zusammengefasst, die im Kern dieselbe Antwort erwarten. Mit Hilfe dieser Fragen erkennt die Technologie Muster und lernt auch ähnliche Fragen zu erkennen und richtig zu beantworten. Was sich hinterher als eine enorme Erleichterung für Mitarbeiter und Kunden darstellt, weil Fragen nun innerhalb kürzester Zeit zielgenau beantwortet werden, ist für die Entwickler und Programmierer eine vollumfassende Fleiß- und Denkarbeit. Denn die Basis für die Programmierung ist das komplexe Wissen der Fachexperten. Neben den weniger aufwendigen Antworten müssen sie sämtliche Fragevariationen eines Themas berücksichtigen, diese der richtigen Antwort zuordnen und richtig programmieren. „Den Chatbot zu bedienen ist dann so einfach wie mit Whatsapp umzugehen“, sagt Bülent Zirek.

Weiterentwicklung und Verbreitung

Bislang nutzen sechs Filialen den virtuellen Assistenten, weitere 30 sollen bis Ende März angeschlossen werden. Die bisherige Zusammenarbeit läuft gut und es gibt fast durchweg positives Feedback aus den Filialen. Heute kann der virtuelle Assistent rund 80 Prozent der Kreditkartenfragen beantworten. „Wir möchten hier perspektivisch auf über 90 Prozent kommen“, so Timuçin Tunca. Doch die Technologie beherbergt noch viel mehr Potenzial: Neben Themen rund um die Kreditkarten sind bereits weitere Produktthemen in Planung, wie zum Beispiel umfangreiches Wissen aus dem Versicherungsbereich. Natürlich fallen in der täglichen Anwendung aber auch Defizite oder kleinere technische Probleme auf, die den Entwicklern in der Verbesserung des Systems einerseits helfen und sie andererseits immer wieder vor Herausforderungen stellen. Mensch und Maschine lernen so nicht nur voneinander, sondern besonders miteinander.

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