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Die schwierige Ertragslage im Privatkundengeschäft löst bei manchen Banken Fluchtgedanken aus. Bloß wohin? In die digitale Welt? Mit Filialen als Auslaufmodell? Oder ist die Flucht in „Erlebnis-Filialen“ die Lösung? Jürgen Lieberknecht, Vorstand Privatkunden, beschreibt in einem Gastbeitrag im Bank Blog das Erfolgsrezept der TARGOBANK: die Verknüpfung von persönlicher Beratung mit der digitalen Welt.

Die Herausforderungen im Privatkundengeschäft seien allgemein bekannt, schreibt Jürgen Lieberknecht: Druck auf Erträge, regulatorische Anforderungen, Wandel der Kundenbedürfnisse – und natürlich die Digitalisierung. Ein Ansatz, den Spagat zwischen Filial- und Direktbank zu meistern, werde darin gesehen, die Attraktivität der Filialen zu erhöhen, also mehr Erlebniswelt in die Bankwelt zu bringen.

Aber wie kommt die gute Atmosphäre in die Filiale?

Während Teile des Wettbewerbs darauf setzten, Bankfilialen zu Kaffeebars umzugestalten oder den Bankberater als Community Manager vor Ort einzusetzen, könne der Trend auch umgekehrt dahin gehen, dass Filialen bald nur noch Orte sind, an denen sich Kunden per Video-Konferenz beraten lassen könnten. Die TARGOBANK verfolge jedoch eine andere Philosophie: Filialen seien ein unverzichtbares Element im Rahmen ihres Omnikanal-Ansatzes, so Jürgen Lieberknecht. Dabei gehe es nicht etwa darum, der fortschreitenden Digitalisierung zum Trotz den Filialen das Überleben zu sichern, sondern darum, Digitalisierung und Filiale optimal zusammenzuführen.

Technik statt Mensch?

Diese Frage beantwortet Jürgen Lieberknecht mit einem klaren Nein! Den direkten Kundenkontakt durch Technik zu ersetzen, könne die Lösung nicht sein, schon gar nicht im Sinne des Kunden. Vielmehr gehe es darum, die persönliche Beratung und die digitale Welt optimal miteinander zu verknüpfen. Der Nutzen müsse dabei immer für beide Seiten klar erkennbar sein – für den Kunden und die Bank.

Sein Fazit: Die Targobank habe sich von den Fluchtgedanken und den neuen Filialwelten mancher Mitbewerber nicht verunsichern lassen und stattdessen konsequent auf die Optimierung der Kombination aus persönlicher Beratung und digitalen Services gesetzt. Mit Erfolg!

Den kompletten Gastbeitrag von Jürgen Lieberknecht finden Sie im Bank Blog.

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